Gestion immobilière : 5 points à ne pas négliger pour offrir un service haut de gamme -

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Gestion immobilière : 5 points à ne pas négliger pour offrir un service haut de gamme

15 May 2017,
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gestionnaire service haut gamme

Pour devenir un investisseur à succès en immobilier locatif, il faut savoir se démarquer de la concurrence et gérer sainement ses immeubles. De nos jours, ce qui assure le succès des grandes chaines hôtelières et des propriétaires de grands parcs immobiliers est la qualité du service qu’ils offrent ainsi que la qualité de leurs unités. Qualité ne veut pas nécessairement dire luxe, mais plutôt « excellent état ». Ainsi, un logement 3 ½ standard peut être de qualité s’il est entretenu avec soin et s’il est bon état. En gestion immobilière, la clé du succès pour optimiser l’occupation des logements et les revenus est d’offrir un service haut de gamme. Ça ne coûte pas nécessairement plus cher, c’est surtout une question de mentalité et de vision en tant que gestionnaire et investisseur. Les locataires qui habitent dans vos logements sont des clients, et comme tout client, ils espèrent avoir un service impeccable qui répond à leurs attentes. Voici donc cinq points à ne pas négliger pour offrir un service haut de gamme à vos locataires.

 

1. Ciblez votre clientèle adéquatement

Chaque immeuble que vous possédez est différent, de par sa localisation, sa structure, son niveau de luxe, etc. Ainsi, la clientèle de chaque immeuble n’est pas nécessairement la même. Un des défis de tout gestionnaire est de cibler adéquatement la clientèle cible pour chacun de ses immeubles. Les stratégies marketing que vous allez mettre en place pour attirer la clientèle potentielle doivent être en accord avec le style de vie et les besoins de celle-ci. Par exemple, vous possédez des immeubles à logements de milieu de gamme près d’une Université et d’un Cégep. Normalement, votre clientèle cible serait des étudiants. Vous allez alors pouvoir adapter vos stratégies pour cibler une clientèle homogène pour ces immeubles. Vous savez pertinemment que les étudiants et les jeunes sont généralement plus tolérants au niveau du bruit. Si vous mettez un jeune couple à l’étage, il est fort possible que le téléphone sonne pour déclarer des plaintes de bruit. Prenons un autre exemple. Vous possédez un immeuble au centre-ville haut de gamme avec un gardien de sécurité. Vous savez que cet immeuble répond à la demande d’une clientèle assez âgée et avec de bons moyens financiers. Tentez donc de focaliser vos efforts sur cette clientèle et mettez vos stratégies en œuvre pour conserver une certaine homogénéité. La gestion de vos immeubles devient beaucoup plus facile si chaque immeuble possède sa propre clientèle cible.

 

2. Prenez le temps de sélectionner minutieusement vos locataires

Pour un offrir un espace de vie de qualité à tous vos locataires, il faut tout d’abord que la clientèle de votre immeuble soit également de qualité. Vous aurez beau offrir des unités remarquables, à bon prix et dans un secteur prisé, si les locataires de vos immeubles sont désagréables, agités et souvent sources de conflits, vos frais de gestion vont exploser et vous devrez passer votre temps à répondre au téléphone. Avant d’accepter un locataire, faites toujours une enquête de crédit et une recherche dans l’historique du locataire. Où résidait-il auparavant ? Prenez le téléphone et appelez ses anciens propriétaires afin d’avoir des références. Ce dernier sera très honnête avec vous, car il n’a aucun intérêt à mentir, au contraire. Il pourra vous dire si le locataire en question a déjà été impliqué dans des conflits avec d’autres locataires, ou encore s’il a été sujet de plaintes dans le passé. La sélection des locataires devrait toujours être un processus rigoureux, car un seul mauvais choix peut avoir des impacts sur la qualité de vie des autres résidents de votre immeuble. S’ils ne sont plus satisfaits et qu’ils décident de partir, vous ne serez pas plus avancé. Vaux mieux un logement vacant que mal loué, ça, c’est une certitude !

 

3. Voyez vos locataires comme des clients

Ce sont vos locataires qui paient votre hypothèque, vos dépenses et qui mettent de l’argent dans vos poches. Ne les traitez surtout pas comme des gens privilégiés de pouvoir habiter dans vos immeubles. Vous devez les traiter comme ce qu’ils sont : des clients. Lorsque ceux-ci décrochent le téléphone pour vous faire part d’une situation, d’un bris ou d’une plainte, agissez professionnellement et faites tout en votre pouvoir pour les satisfaire. Si vous ne pouvez pas régler leur problème dans l’immédiat, témoignez-leur du respect et faites-leur sentir que vous prenez la situation très au sérieux et que vous allez prendre les mesures pour régler le tout le plus rapidement possible. Vos clients doivent être plus que satisfaits si vous aspirez à ce qu’ils restent dans vos logements pendant plusieurs années. Vos locataires sont en quelque sorte des clients qui signent des contrats de 12 mois avec vous, et si vous les décevez en ne les traitant pas avec professionnalisme, vous pouvez vous attendre à ce qu’ils ne renouvellent pas leur bail le temps venu.

 

4. Offrez un service remarquable, rapide et proactif

Pourquoi est-ce que les grandes chaines hôtelières telles que Hilton, Radisson, Marriott et compagnie sont toujours aussi prospères année après année ? Parce que la qualité de leur service dépasse sans cesse les attentes, et les clients en redemandent. Pourquoi ne pas faire la même chose avec vos propres immeubles ? Cela ne veut pas dire de dépenser plus d’argent, seulement de mettre plus d’outils à la disposition du client pour que celui-ci se sente à l’aise, confortable et en sécurité. En tant que gestionnaire, vous devez être proactif dans votre approche client et prévoir les besoins éventuels de vos locataires. Voici quelques outils que vous pouvez intégrer à votre stratégie de services à la clientèle pour améliorer la qualité de vie de vos résidents.

  • Des aimants pour frigo/autocollant avec vos coordonnées
  • Une ligne téléphonique 24/7 en cas d’urgence
  • Un système de communication électronique pour les appels de services (courriel/texto/téléphone/site web)
  • Une personne, autre que le gestionnaire, pour recevoir les appels afin de donner un semblant d’envergure aux activités de l’entreprise/propriétaire
  • Des caméras de surveillance
  • Sondage de la satisfaction à la clientèle de façon périodique (1 fois par année)
  • Et plus encore !

Il est également très important de traiter les demandes des locataires en matière de bris ou de réparations rapidement et efficacement. Vous devez envoyer comme message à vos locataires que vous êtes intéressés par la qualité et l’état de vos logements. Si vous agissez ainsi, il y a plus de chances que vos locataires agissent de la même façon. Autrement, il est possible que vos clients sentent que vous ne portez pas vraiment d’intérêt à vos logements et ils ne feront jamais plus que le nécessaire d’entretien. Vous devez impressionner vos résidents par la rapidité de votre service et la proactivité de vos interventions.

 

5. Démarquez vos immeubles de la concurrence en offrant des unités de qualité

Afin d’améliorer votre visibilité, la rétention de vos locataires et pour en attirer des nouveaux, vous devez vous démarquez de vos concurrents. Une bonne façon de faire est d’offrir ce qu’on appelle une « valeur ajoutée » à vos services. Qu’est-ce que vous offrez que vos concurrents n’offrent pas ? Ce peut être un service d’internet gratuit pour vos locataires, un stationnement visiteur gratuit pour vos immeubles au centre-ville, un stationnement supplémentaire pour vos locataires, un portier à l’accueil pour vos immeubles haut de gamme, etc. Les options sont nombreuses, et chaque petite valeur ajoutée dans vos services augmente bien souvent le niveau de rétention de vos locataires. D’autres exemples de petits détails cette fois-ci au niveau des logements, qui pourraient améliorer la qualité de vie de vos clientèles sont des accessoires particuliers. Si vous possédez un immeuble avec une clientèle assez âgée, mettez des barres d’appui dans la douche, des surfaces antidérapantes dans les escaliers et les couloirs, mettez en place des systèmes de caméras de surveillance avec des accès pour les locataires, etc. Pour des étudiants, ce pourraient être des barres multiprises pour qu’ils puissent brancher plusieurs appareils électroniques, un wifi public, des électroménagers inclus, etc. Vos immeubles doivent se démarquer de la concurrence au niveau de la qualité du service offert. Néanmoins, vous devez également offrir des unités de qualités, même si elles ne sont pas haut de gamme, comprenant des détails qui plairont à votre clientèle cible.

 

Un service haut de gamme, peu importe le type d’immeuble

Ce qu’il faut retenir : peu importe le type d’immeuble que vous possédez, offrez toujours un service haut de gamme et traitez vos locataires comme des clients. Peu importe le type d’immeuble, vous voulez que vos bons locataires restent et continuent de vous enrichir. C’est au niveau du service que cela se joue. Si vous offrez un service qui se démarque de la concurrence et qui possède divers éléments de valeur ajoutée, vous allez certainement impressionner vos locataires et ils n’auront pas envie d’aller voir ailleurs. Traitez leurs demandes sérieusement et avec respect et soyez proactif plutôt que réactif. Anticipez les besoins éventuels de votre clientèle et donnez-en plus que le client en demande. Vos frais seront peut-être un peu plus élevés, mais si vous augmentez votre taux de rétention et que vos frais d’inoccupation chutent, est-ce que cela n’en vaut pas la peine ? Je crois que de poser la question est d’y répondre !

 

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